De NPS-score is bij veel organisaties, zeker in de dienstverlenende branche, een ingeburgerd begrip. Binnen elke organisatie zijn er voor- en tegenstanders te vinden, maar ondanks die strijd wordt de NPS doorgaans wel gerapporteerd. De NPS-score wordt gebruikt voor het meten van de klanttevredenheid maar ook voor beoordelingen van afdelingen en medewerkers en wordt zelfs al als KPI (Key Performance Indicator) gedefinieerd. We kunnen dus vaststellen dat de NPS als een belangrijk instrument gezien wordt. Dit artikel wordt niet het zoveelste vóór of tegen betoog, maar een visie hoe de NPS te gebruiken in plaats van te rapporteren en te bediscussiëren.
De werking van de NPS is bij de meesten wel bekend. Zeker bij de medewerkers die zich richten op begrippen als Customer Experience, Lean of ‘de klant centraal’. Voor de zekerheid toch de uitleg van de NPS-meting. Een groep klanten wordt gevraagd om op een schaal van 0 – 10 aan te geven of ze de organisatie, het product of dienst aan zouden bevelen bij collega’s, familie en/of vrienden (“promoten”). Deze data worden verwerkt middels de formule: % promotors (9, 10) – % detractors (1, 2, 3, 4, 6).
Er is al voldoende geschreven over de wijze van meten en berekenen. Voor degenen die daar nog eens over na willen denken vinden we dit artikel op www.isixsigma.com zeer interessant. Maar wij gaan even terug naar het gebruik van de NPS-meting.
Stabiele NPS als doelstelling
De NPS wordt vaak ingezet voor het benchmarken van organisaties. Anders gezegd: vergelijken van de eigen NPS-score met die van concurrenten om zodoende te zien of er beter of slechter gepresteerd wordt ten opzichte van de overige aanbieders. Daarnaast wordt de NPS vaak gebruikt als kwaliteitsmeting. Dit leidt tot de eerder genoemde KPI die vastgesteld wordt. “Een toename van de NPS met 4 punten de komende 6 maanden” of “een stijgende NPS-trend bewerkstelligen” zijn doelen die gedefinieerd worden en daarmee worden de rapportages ingericht. De doelen en rapportages zijn er, maar dan komt de vraag waar het antwoord zo moeilijk op is: Waarom is de NPS de afgelopen maand gestegen of juist gedaald? Het antwoord is niet uit de NPS te herleiden, ook al is er soms een mogelijkheid voor respondenten om een toelichting te geven. De oorzaak hiervan zit hem in de manier van meten. Een versimpeld voorbeeld:
Een wielrenner heeft aan een valpartij een beschadigd gebit over gehouden. Een tandartsbezoek heeft dit probleem op kunnen lossen. Het declareren van de kosten gaat eenvoudig, snel en in één keer goed. Een zorgverzekeraar stuurt na het verwerken van een ingediende declaratie de cliënt een link naar de NPS-vraag. De cliënt is tevreden en beantwoordt de vraag met een 9. De maand er op komt er een oudere dame ten val en loopt hierbij ook gebitsbeschadiging op. Ook deze cliënt stuurt de declaratie in en de verwerking verloopt deze keer niet eenvoudig. De de dame beantwoordt de NPS-vraag met een 4. In dit versimpelde voorbeeld daalt de maandelijks gerapporteerde NPS-score aanzienlijk. Waar de eerste maand nog een NPS-score van +100 liet zien (100% promotors en 0% detractors) laat de tweede maand een NPS-score van -100 zien (100% detractors en 0% promotors). Het antwoord op de vraag: “wat is de oorzaak van deze daling?” is in feite elke maand hetzelfde: de proces-variabiliteit van het beoordeelde proces en de betrouwbaarheid van de meetmethode.
Proces-variabiliteit
De NPS-score omvat in de theorie de gehele klanttevredenheid waaronder het imago van de dienstverlener, de bereikbaarheid, het serviceniveau et cetera. In de praktijk wordt de NPS-vraag gesteld nadat er een dienst of product aan de klant geleverd is, waardoor de recente ervaring zwaar meetelt in de NPS-score. Het ‘product’ van een dienstverlener is de uitkomst van een proces. Een fluctuerende NPS-score is een indicator dat de herhaalbaarheid van het proces laag is. De geformuleerde doelstelling op de KPI die samenhangt met de NPS-score zou dus in eerste instantie moeten zijn: een stabiele NPS-score realiseren in plaats van het geven van een groei doelstelling. Hoe stabiel is de NPS-score van jouw organisatie en welke doel is er gegeven ten aanzien van de NPS?
De basis voor een stabiele NPS-score is een stabiel proces. Een stabiel proces kenmerkt zich door een lage proces-variabiliteit (het aantal varianten waarop een proces uitgevoerd kan worden). Inzicht in de procesvarianten is in data opgeslagen die bijna elke organisatie bewust of onbewust vastlegt. Wil je de NPS-score onderdeel maken van de bedrijfsvoering en het inzetten om tot verbeteringen te komen, richt je dan op het reduceren van de procesvarianten.
Stappenplan stabilisering van de NPS-score
Stap 1: Zoals bij elke verbetering start het verbeteren met het bepalen van de huidige situatie. In dit geval het inzichtelijk krijgen van de huidige procesvarianten. Een beproefde methode hiervoor is het gebruik van tooling als process mining.
Stap 2: Analyseer en bespreek de varianten met de medewerkers en maak onderscheid tussen gewenste en ongewenste varianten, met andere woorden: bepaal de doel situatie.
Stap 3: Werk met de organisatie aan het elimineren van de ongewenste procesvarianten. Hiermee kunnen eventueel lopende verbeterprogramma’s direct van specifieke opdrachten voorzien worden en wordt er doelgericht verbeterd.
Stap 4: Meet de impact van de verbeteringen op de procesvarianten met dezelfde methodiek die gekozen is in stap 1.
Stap 5: Relateer het aantal procesvarianten aan de stabiliteitsindicator van de NPS-score.
Conclusie
De NPS-score is een veelomvattende meter waarmee de klant een beoordeling geeft van de organisatie en haar dienstverlening. De NPS is inmiddels zo belangrijk geworden dat het opgenomen wordt in financiële verslagen en onderdeel is van de persoonlijke en bedrijfsdoelstellingen. Een betrouwbare en door medewerkers te beïnvloeden NPS-score is dus van groot belang. De veranderingen in de NPS-score moeten verklaarbaar zijn, maar bij een heftig fluctuerende NPS-score is dit niet direct aanwijsbaar. Het bereiken van een stabiele NPS-score is essentieel om toe te werken naar verbetering van de NPS.
Naast invloedsfactoren als reclame en het algehele bedrijfsimago, is de klantervaring van de dienst / product van grote invloed op de NPS. Bij dienstverlenende organisaties is het geleverde ‘product’ de uitkomst van het proces (een verkregen parkeervergunning, een afgekeurde declaratie, een hypotheekofferte), maar ook hoe de uitkomst tot stand is gekomen: de proceservaring.
De proceservaring is van directe invloed op de NPS-score. Wisselende ervaringen leiden tot een een heftig fluctuerende NPS, waarmee de NPS haar waarde verliest. Door een voorspelbare proceservaring te creëren zal de NPS-score stabiliseren en neemt de bruikbaarheid hiervan toe. Een voorspelbaar proces kenmerkt zich door een relatief laag aantal procesvarianten (de wijze waarop de uitkomst van het proces tot stand komt). Het in kaart brengen van de procesvarianten om daarna de ongewenste varianten te elimineren resulteert in stabiele processen, een voorspelbare proceservaring en daarmee een bruikbare NPS-score. Als deze situatie gecreëerd is, wordt het het pas opportuun om aan verbetering van de NPS te werken.
Wij wensen je veel succes bij het bereiken van een stabiele NPS-score als basis voor een verbeterde klantervaring. Mocht je met het stappenplan aan de slag willen maar bij één of meerdere stappen nog twijfels hebben hoe dit aan te pakken, neem dan zeker contact op. We helpen je graag!
N.B. Wij hebben ons maximaal ingespannen om de eigenaars van de niet door ons vervaardigde illustraties te benaderen voor het gebruik hiervan. Mocht u hier vragen over hebben neem dan contact met ons op: info@leanbean.nl